«Типичные ошибки при работе с претензиями, влияющие на лояльность клиента»

Практически на любом сайте компании можно среди преимуществ в описании найти фразы: «мы строго клиенториентированная компания», «высокое качество сервиса», «индивидуальный подход к клиенту» и т.п.
При этом, когда в работе действительно сталкиваешься с проблемными ситуациями, оказывается, что это далеко не так.
Когда нам хотят продать, вокруг нас водят хороводы, мило улыбаются и с удовольствием рассказывают о преимуществах работы с компанией и продуктом. Если вдруг что-то идет не так, уже никто не улыбается, дозвониться и выяснить, кто в компании отвечает за гарантийные обязательства, становится очень сложно. Клиент проходит через множество «рук» и сильно сомневается, что он придет в эту компанию снова и тем более, будет ее кому-то рекомендовать.
Например:
-
В банке «N» подключают навязанную платную услугу. Это происходит моментально, никуда не нужно ходить и подписывать заявления.
Когда клиент узнает о подключенной услуге, звонит в банк с вопросом как ее отключить, что он слышит? «Придите в офис банка, дождитесь, когда вас сможет принять заведующая (а только она отвечает за эти вопросы), напишите заявление, исправьте его, так как неправильно написано тут и вот тут, и в течение 10-15 дней услуга будет отключена»
А банк позиционирует себя, как «строго клиенториентированная компания».
-
В торговой компании приобретен товар с гарантией. Заказана доставка и установка. В ходе использования на гарантийном сроке случилась поломка.
Клиент звонит в компанию и вот тут проявляется то самое «высокое» качество сервиса: «Сфотографируйте поломку, отправьте фото. Ах, вы отправляли? Вы не тем отправляли и не те фото. Отправьте туда. Туда тоже дублировали? Поищем. Не нашли, отправьте снова. Нашли. Пишите претензию, отправьте. Срок рассмотрения до 30 дней»
И таких примеров, к сожалению, великое множество.
Качество сервиса, клиенториентированный и индивидуальный подход проявляется не в высокопарных словах на сайте, а в настоящем человеческом отношении и заботе, которые проявляются только на деле.
Типичные ошибки при работе с претензиями:
-
Отсутствие заинтересованности в проблеме клиента.
Сотрудники заинтересованы, в первую очередь, сделать все, что в интересах компании, при этом, не вовлечены в проблему клиента, и решают ее чисто формально.
-
Не умение слушать.
Менеджеры перебивают, не дают клиенту рассказать ситуацию, не задают уточняющих вопросов. Из-за этого часто происходит «эффект додумывания» и, тем самым, непонимание со стороны менеджера, что приводит к нагнетанию конфликта.
-
Отсутствие альтернативных вариантов.
Это то самое: «согласно регламенту нашей компании...» Помните, лояльность и верность клиентов зависит не от ваших внутренних регламентов, а от умения быстро, просто и вежливо решить ситуацию и предложить все возможные альтернативы.
-
Эмоциональность сотрудника.
В ситуации претензии, важно научиться решать проблему и сконцентрироваться на ее решении и предложении вариантов. Опытные сотрудники знают, даже самый эмоциональный клиент успокоится, если видит заинтересованность и желание менеджера решить его вопросы.
-
Отсутствие извинений от имени компании.
Иногда достаточно признать вину, принести извинения и предложить альтернативы, чтобы снизить эмоциональный накал раздраженного клиента.
Помните, когда клиент принимает решение купить у вас, он вам доверился, вы доказали свою экспертность и право на доверие. Если случается форс-мажор, клиенту идти некуда, конечно, он придет к вам.
Вы действуете в этой ситуации от лица компании и ваша задача не потерять это лицо.
P.S. Более подробно данную тему мы разбираем на нашем тренинге «Работа с претензиями и конфликтами»
Автор статьи - Наталья Булгакова (Россия)
Руководитель тренинг-центра #ИдеяПродаж
Подписаться на рассылку
Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию!✔ Отправляя форму вы даете согласие на обработку своих персональных данных (подробнее)
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Оставляя комментарий вы даете согласие на обработку своих персональных данных (подробнее)