Санкт-Петербург +7 900-62-64-222

Заказать обратный звонок

idea@idea-sale.ru



«Типичные ошибки при работе с претензиями, влияющие на лояльность клиента»

Дата публикации2019-11-01


Практически на любом сайте компании можно среди преимуществ в описании найти фразы: «мы строго клиенториентированная компания», «высокое качество сервиса», «индивидуальный подход к клиенту» и т.п.

При этом, когда в работе действительно сталкиваешься с проблемными ситуациями, оказывается, что это далеко не так.

Когда нам хотят продать, вокруг нас водят хороводы, мило улыбаются и с удовольствием рассказывают о преимуществах работы с компанией и продуктом. Если вдруг что-то идет не так, уже никто не улыбается, дозвониться и выяснить, кто в компании отвечает за гарантийные обязательства, становится очень сложно. Клиент проходит через множество «рук» и сильно сомневается, что он придет в эту компанию снова и тем более, будет ее кому-то рекомендовать.

Например:


  1. В банке «N» подключают навязанную платную услугу. Это происходит моментально, никуда не нужно ходить и подписывать заявления.

    Когда клиент узнает о подключенной услуге, звонит в банк с вопросом как ее отключить, что он слышит? «Придите в офис банка, дождитесь, когда вас сможет принять заведующая (а только она отвечает за эти вопросы), напишите заявление, исправьте его, так как неправильно написано тут и вот тут, и в течение 10-15 дней услуга будет отключена»

    А банк позиционирует себя, как «строго клиенториентированная компания».

  2. В торговой компании приобретен товар с гарантией. Заказана доставка и установка. В ходе использования на гарантийном сроке случилась поломка.

    Клиент звонит в компанию и вот тут проявляется то самое «высокое» качество сервиса: «Сфотографируйте поломку, отправьте фото. Ах, вы отправляли? Вы не тем отправляли и не те фото. Отправьте туда. Туда тоже дублировали? Поищем. Не нашли, отправьте снова. Нашли. Пишите претензию, отправьте. Срок рассмотрения до 30 дней»


И таких примеров, к сожалению, великое множество.

Качество сервиса, клиенториентированный и индивидуальный подход проявляется не в высокопарных словах на сайте, а в настоящем человеческом отношении и заботе, которые проявляются только на деле.

Типичные ошибки при работе с претензиями:


  1. Отсутствие заинтересованности в проблеме клиента.

    Сотрудники заинтересованы, в первую очередь, сделать все, что в интересах компании, при этом, не вовлечены в проблему клиента, и решают ее чисто формально.

  2. Не умение слушать.

    Менеджеры перебивают, не дают клиенту рассказать ситуацию, не задают уточняющих вопросов. Из-за этого часто происходит «эффект додумывания» и, тем самым, непонимание со стороны менеджера, что приводит к нагнетанию конфликта.

  3. Отсутствие альтернативных вариантов.

    Это то самое: «согласно регламенту нашей компании...» Помните, лояльность и верность клиентов зависит не от ваших внутренних регламентов, а от умения быстро, просто и вежливо решить ситуацию и предложить все возможные альтернативы.

  4. Эмоциональность сотрудника.

    В ситуации претензии, важно научиться решать проблему и сконцентрироваться на ее решении и предложении вариантов. Опытные сотрудники знают, даже самый эмоциональный клиент успокоится, если видит заинтересованность и желание менеджера решить его вопросы.

  5. Отсутствие извинений от имени компании.

    Иногда достаточно признать вину, принести извинения и предложить альтернативы, чтобы снизить эмоциональный накал раздраженного клиента.


Помните, когда клиент принимает решение купить у вас, он вам доверился, вы доказали свою экспертность и право на доверие. Если случается форс-мажор, клиенту идти некуда, конечно, он придет к вам.

Вы действуете в этой ситуации от лица компании и ваша задача не потерять это лицо.

P.S. Более подробно данную темы мы разбираем на нашем тренинге «Работа с претензиями и конфликтами»








Еще больше новых знаний вы можете получить на наших


тренингах и консультациях





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке







Оплатить банковской картой


Если вы хотите уточнить условия или точную сумму оплаты с учетом всех скидок, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Выберите способ оплаты *



✔  Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)


После нажатия кнопки, вы перейдете на страницу платежной системы. Все платежи соответствуют международному стандарту безопасности PCI DSS. Подтвердив оплату, вы сможете вернуться на наш сайт нажав кнопку «Вернуться в магазин».