«Типичные ошибки при работе с претензиями, влияющие на лояльность клиента»

Например:

1. В банке «N» подключают навязанную платную услугу. Это происходит моментально, никуда не нужно ходить и подписывать заявления.

   Когда клиент узнает о подключенной услуге, звонит в банк с вопросом как ее отключить, что он слышит? «Придите в офис банка, дождитесь, когда вас сможет принять заведующая (а только она отвечает за эти вопросы), напишите заявление, исправьте его, так как неправильно написано тут и вот тут, и в течение 10-15 дней услуга будет отключена»

   А банк позиционирует себя, как «строго клиенториентированная компания».

2. В торговой компании приобретен товар с гарантией. Заказана доставка и установка. В ходе использования на гарантийном сроке случилась поломка.

   Клиент звонит в компанию и вот тут проявляется то самое «высокое» качество сервиса: «Сфотографируйте поломку, отправьте фото. Ах, вы отправляли? Вы не тем отправляли и не те фото. Отправьте туда. Туда тоже дублировали? Поищем. Не нашли, отправьте снова. Нашли. Пишите претензию, отправьте. Срок рассмотрения до 30 дней»

Типичные ошибки при работе с претензиями:

1. Отсутствие заинтересованности в проблеме клиента.

   Сотрудники заинтересованы, в первую очередь, сделать все, что в интересах компании, при этом, не вовлечены в проблему клиента, и решают ее чисто формально.

2. Не умение слушать.

   Менеджеры перебивают, не дают клиенту рассказать ситуацию, не задают уточняющих вопросов. Из-за этого часто происходит «эффект додумывания» и, тем самым, непонимание со стороны менеджера, что приводит к нагнетанию конфликта.

3. Отсутствие альтернативных вариантов.

   Это то самое: «согласно регламенту нашей компании...» Помните, лояльность и верность клиентов зависит не от ваших внутренних регламентов, а от умения быстро, просто и вежливо решить ситуацию и предложить все возможные альтернативы.

4. Эмоциональность сотрудника.

   В ситуации претензии, важно научиться решать проблему и сконцентрироваться на ее решении и предложении вариантов. Опытные сотрудники знают, даже самый эмоциональный клиент успокоится, если видит заинтересованность и желание менеджера решить его вопросы.

5. Отсутствие извинений от имени компании.

   Иногда достаточно признать вину, принести извинения и предложить альтернативы, чтобы снизить эмоциональный накал раздраженного клиента.