«Способы работы с секретарями, информаторами, рядовыми сотрудниками»
2018-04-24
Ваша позиция при общении с рядовым персоналом должна быть активной, но не агрессивной. Помните, что вы звоните от лица компании и ваша задача, не потерять это лицо.
Также помните о том, что рядовые сотрудники решение по сотрудничеству не принимают, они могут рассказать про особенности компании, дать необходимую информацию. Но договор о сотрудничестве они не подпишут и счет не оплатят. Эти вопросы обсуждаются только с человеком, кто принимает решение.
Все нижеперечисленные способы могут сработать с одним человеком и не сработать с другим. Поэтому, если техника не сработала, сядьте, выдохните, подумайте, какой еще способ общения можно выбрать для переговоров с этим человеком. Если бросили трубку, просто переключайтесь на следующего клиента.
Способы перечислены не в порядке важности, а случайным образом:
1. Самое простое, если вы знаете ФИО человека, которому звоните.
И просите, чтобы вас соединили. При этом интонационно вы говорите так, словно вы очень значимый человек для компании и имеете право говорить кратко, напористо и лаконично. Сейчас не составляет труда в интернет-ресурсах найти имя ЛПР (набирайте в поисковой строке название компании и должность, которая вам нужна).
Пример поиска: в Новосибирске на сайте «bis077.ru» введите в поисковой строке название компании; справа есть ФИО ключевого сотрудника.2. Поставить на место (интонация корректная, без «наезда»).
- «Скажите, пожалуйста, вы отвечаете за принятие решения по этому вопросу? Как правильно называется ваша должность?»
- «Скажите пожалуйста, вы сейчас принимаете решение за руководителя. Он знает об этом?»
3. Обращение за советом.
Вы представляетесь и спрашиваете, кто принимает решение по вашему вопросу, если нужного человека нет, так и говорите «Посоветуйте, когда он будет». Здесь можно придать человеку значимости, придать собеседнику статус выше реального.4. По поводу ДОСТАВКИ.
- «По какому вопросу вы звоните?»
- «По вопросу доставки» (а не поставки).
5. Максимум уверенности - минимум информации.
- «По какому вопросу вы звоните?»
- «По вопросу сотрудничества»
- «Какого сотрудничества?»
- «Поставки межкомнатных дверей...»
6. Красивая должность.
Вы представляетесь не менеджером по продажам, а, например: ведущий менеджер, менеджер по работе с ключевыми клиентами, региональный менеджер, менеджер направления и т.п.7. Если вы уже пообщались с директором.
И он сам сказал поговорить с рядовым сотрудником, обязательно скажите ему: «Я общалась с Иваном Сергеевичем, он порекомендовал обратиться к вам».8. Сложные вопросы.
Вам нужно придумать, а потом использовать в общении с секретарем. Эти вопросы обычно задаются на возражения: «Нам ничего не надо, у нас все есть, отправьте КП». Тогда вы отвечаете: «Конечно, информацию я вам отправлю, только ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов, чтобы ее скорректировать под ваши пожелания?»
В вопросах должны содержаться по максимуму технические термины и непонятные слова, значение которых понимают только специалисты. Подготовьте 2-3 вопроса и используйте.
Пример сложных вопросов:
- «При проведении ассессмент-центра какие нормы развития компетенций по CPI вы используете?»
- «Какие HR-технологии использует менеджер по персоналу?»
- «Каким образом по модели Киркпатрика строится эффективность обучения персонала?»
9. Сложные объяснения.
Чаще всего этот способ работает, если вы звонили в эту компанию неоднократно и ничего не помогало. На вопрос секретаря: «А вы по какому вопросу?» Отвечаете «Мы предлагаем...» А дальше идет сложная фраза с терминами, понятными только специалистам.
Пример сложных объяснений: «Одним из направлений Центра является оценка компетенций сотрудников по системе CPI. CPI отличается высокими методическими показателями: коэффициент ретестовой надежности (интервал 1 год) - 0.83-0.91; коэффициент надежности параллельных форм - 0,95; коэффициент надежности по методу «расщепления» - 0,97; валидность - 0,62».10. Зайдите на сайт компании и посмотрите другие способы контакта.
Например, отдел персонала во вкладке «вакансии» или «отдел продаж». Позвоните и попросите перевести на нужного сотрудника (здесь лучше заранее знать ФИО). У данных сотрудников нет задачи вас «фильтровать» и они скорее соединят, чем операторы контакт-центра или секретари.11. Пробуйте звонить в разное время.
В маленьких компаниях, сотрудник может отлучиться, а руководитель ответит на звонок.12. Ссылка на закон, штрафные санкции, нормы.
Например, при помощи сотрудничества с вами, компания может уберечься от каких-либо негативных последствий, связанный с контролирующими органами. Или при сотрудничестве с вами компания оградит своих клиентов от каких-то ужасных последствий.13. Прямой вопрос.
Этот способ помогает при возражении «Он все равно не будет с вами разговаривать». Вы можете задать вопрос «Скажите, он в данный момент отсутствует? Посоветуйте, когда лучше перезвонить?»14. Если в компании стоит мини АТС.
Чаще всего внутренние номера руководителей 100, 101. Набирайте их.gif)
Любой ваш ответ секретарю должен заканчиваться фразой «Соедините меня с ним и как к нему принято обращаться?»
Помните, ваша цель - это общение с ЛПР!
Автор статьи - Наталья Булгакова (Россия)
Руководитель тренинг-центра #ИдеяПродаж
Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши
Подписаться на рассылку
Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)