«Психология продаж. Секретный рецепт»
2018-08-21
Сегодня наш эксперт, практикующий педагог-психолог, автор методики развития уверенности в себе - Виктория Ведо, расскажет нам о том, как важен эмоциональный интеллект для осуществления успешных продаж.
Понятие психологии продаж пришло к нам с Запада. Однако, в России психология продаж имеет ряд своих нюансов, так как по уровню культуры поведения мы сильно отличаемся от европейцев и американцев.
После окончания института я на год уехала в Европу - изучать язык и путешествовать. Остановилась в немецкой семье, которая проживала на границе с Францией и Швейцарией, и куда свободно было можно поехать на один день прогуляться по магазинам. Целый год я жила в самом центре Европы и могла наблюдать разные культурные традиции.
На взгляд русского человека, европейцы - это сплошные лицемеры. Очень трудно понять, как на самом деле относиться к тебе человек, когда он в любой ситуации тактичен, вежлив и улыбчив. Понимаете о чем я? Поэтому психология продаж возникла именно на Западе, для того, чтобы маркетологи и продавцы смогли копнуть чуть глубже и пробиться через слой фальшивых улыбок и вежливых отказов.
В России же дело обстоит абсолютно иначе. Наши люди абсолютно свободно выражают свои эмоции, порой даже нарушая личные границы собеседника и забывая об элементарных правилах хорошего тона. Особенно, когда речь идет о продажах, и продавец, стремясь продать свою услугу, напрочь забывает о такой простой, но очень важной вещи как этика в общении с клиентом.
Вот случай из жизни, произошедший со мной совсем недавно. Моя знакомая посоветовала мне хорошего мастера-парикмахера. Я дала ей свой телефон, чтобы мастер перезвонил мне. Через пару день раздался звонок - неожиданно приятный мужской голос вопреки ожиданиям женского.
«Вы хотите только подстричься или вам нужно еще окрашивание?» - спросил он - «Мне нужно знать, сколько время для вас выделить». Я ответила, что мне нужна стрижка на длинных волосах и мелирование верхней части головы.
«С чего это вы взяли, что вам так пойдет? Так уже давно никто не делает!» - ошарашил меня мужской голос, тут же переставший быть приятным. На что я ответила, что я уже делала такое мелирование, мне понравилось, я хочу это повторить и попросила озвучить цену услуги. В ответ я услышала следующую тираду:
«Сколько у нас там мелирование?» - поинтересовался голос небрежно у девушки-администратора, которая подсказала ему цену (как-будто он делал это впервые!). «Так, мелирование 3500, колорирование 3000 на длинных волосах, но будем считать, что у вас короткие, стрижка от 1000 до 1500, итого 8500. Ну ладно, будем считать ровно 8000».
После всего услышанного я зависла. Цена за парикмахерскую услугу была совсем немаленькая для того, чтобы ее озвучивать в таком тоне. Когда женщина собирается пойти и потратить деньги в салон красоты, она хочет почувствовать себя важной персоной. Потратить деньги с шиком и получить не только конкретную услугу, но и удовольствие от обслуживания.
В результате я записалась только на стрижку, и вовсе не из-за высокой стоимости мелирования, а из-за того, чтобы не проводить с этим мастером долгих два, а то и два с половиной часа, которые потребуются на этот процесс. К тому же, мне было все-таки любопытно взглянуть на собеседника. В назначенное время я пришла в салон, мастер сделал мне очень хорошую стрижку. Но, как я и ожидала, много болтал о том, что это крутая технология стрижки, что он специально ездил учиться, чтобы стричь подобным образом. Я вежливо его слушала, кивала, поблагодарила за хороший результат.
Потом задним числом до меня дошло, что возможно человек страдает заниженной самооценкой, и поэтому таким образом общается с клиентами, пряча неуверенность в себе за небрежной и нагловатой манерой общения. Но, по моему мнению, психологические проблемы мастера не должны касаться клиента. Если бы менеджер салона проводил мастер-классы не только по психологии продаж, но также и по этике общения с клиентом, то салон смог бы получить гораздо больше прибыли.
Помимо этики, есть еще один аспект продаж, важность которого игнорируется подавляющим числом продавцов различных товаров и услуг. Я бы назвала его «педагогика» продаж. Психология учитывает особенности восприятия клиента, помогает найти к нему нужный подход и выявить его потребности. Однако, современные продажи - это по сути информационный бизнес.
Сначала человек читает или слушает о товаре или услуге, а потом на основе полученной информации, принимает решение о покупке. Доступная для понимания и хорошо структурированная подача информации - это одна из главных задач педагогики. Именно правильная подача материала влияет на восприятие информации и этого зависит понимание сути вопроса, а значит - влияет на принятие решения в пользу покупки.
Основные принципы подачи информации с точки зрения педагогики:
- Доступность и простота изложения;
- Наглядность (не только картинки, но также образные сравнения и ассоциации);
- Четкая структура, позволяющая запомнить главные моменты;
- Манера подачи и изложения материала (не должна быть агрессивной и прессующей, а максимально доброжелательной).
В области психологии я бы сделала особый акцент на важности развития эмоционального интеллекта. Для успешного менеджера по продажам действительно важен хороший уровень развития эмоционального интеллекта, так как он проявляется в способности «улавливания» настроения клиента, а также помогает создать гибкую систему перестройки алгоритма продаж в зависимости от конкретной ситуации - то есть, проявить максимально индивидуальный подход к клиенту.
Как видите, путь к успешным продажам - это комплексный подход, который включает в себя не только психологию, но также этику общения с клиентом и навыки грамотной подачи информации. Многие продавцы и менеджеры часто недоумевают - почему они используют в своей работе психологию продаж, а результаты оставляют желать лучшего.
Важно помнить, что психология, педагогика и этика общения всегда остаются неразрывно связаны между собой в любой сфере человеческого общения - будь то личные отношения или отношения с клиентом. Отсутствие какого-либо из составляющих непременно сказывается на результате общения - в данном случае, на количестве продаж.
Автор статьи - Виктория Ведо (Россия)
Педагог-психолог, помогающий практик
Автор книги «Роман с Жизнью: как добиться взаимности»
Автор методики самораскрытия и развития уверенности в себе «SELFI-психология»
Помогаю тренерам и экспертам обрести уверенность в себе с помощью практик позитивной психологии и раскрытия личных энергоресурсов.
Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши
Подписаться на рассылку
Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)