с 27 июня приглашаем вас на интерактивный онлайн курс «Маркетинг в продажах»


Санкт-Петербург +7 900-62-64-222

Заказать обратный звонок

idea@idea-sale.ru



«Психология продаж. Секретный рецепт»

Дата публикации2018-08-21


Сегодня наш эксперт, практикующий педагог-психолог, автор методики развития уверенности в себе - Виктория Ведо, расскажет нам о том, как важен эмоциональный интеллект для осуществления успешных продаж.

Понятие психологии продаж пришло к нам с Запада. Однако, в России психология продаж имеет ряд своих нюансов, так как по уровню культуры поведения мы сильно отличаемся от европейцев и американцев.

После окончания института я на год уехала в Европу - изучать язык и путешествовать. Остановилась в немецкой семье, которая проживала на границе с Францией и Швейцарией, и куда свободно было можно поехать на один день прогуляться по магазинам. Целый год я жила в самом центре Европы и могла наблюдать разные культурные традиции.

На взгляд русского человека, европейцы - это сплошные лицемеры. Очень трудно понять, как на самом деле относиться к тебе человек, когда он в любой ситуации тактичен, вежлив и улыбчив. Понимаете о чем я? Поэтому психология продаж возникла именно на Западе, для того, чтобы маркетологи и продавцы смогли копнуть чуть глубже и пробиться через слой фальшивых улыбок и вежливых отказов.

В России же дело обстоит абсолютно иначе. Наши люди абсолютно свободно выражают свои эмоции, порой даже нарушая личные границы собеседника и забывая об элементарных правилах хорошего тона. Особенно, когда речь идет о продажах, и продавец, стремясь продать свою услугу, напрочь забывает о такой простой, но очень важной вещи как этика в общении с клиентом.

Вот случай из жизни, произошедший со мной совсем недавно. Моя знакомая посоветовала мне хорошего мастера-парикмахера. Я дала ей свой телефон, чтобы мастер перезвонил мне. Через пару день раздался звонок - неожиданно приятный мужской голос вопреки ожиданиям женского.

«Вы хотите только подстричься или вам нужно еще окрашивание?» - спросил он - «Мне нужно знать, сколько время для вас выделить». Я ответила, что мне нужна стрижка на длинных волосах и мелирование верхней части головы.

«С чего это вы взяли, что вам так пойдет? Так уже давно никто не делает!» - ошарашил меня мужской голос, тут же переставший быть приятным. На что я ответила, что я уже делала такое мелирование, мне понравилось, я хочу это повторить и попросила озвучить цену услуги. В ответ я услышала следующую тираду:

«Сколько у нас там мелирование?» - поинтересовался голос небрежно у девушки-администратора, которая подсказала ему цену (как-будто он делал это впервые!). «Так, мелирование 3500, колорирование 3000 на длинных волосах, но будем считать, что у вас короткие, стрижка от 1000 до 1500, итого 8500. Ну ладно, будем считать ровно 8000».

После всего услышанного я зависла. Цена за парикмахерскую услугу была совсем немаленькая для того, чтобы ее озвучивать в таком тоне. Когда женщина собирается пойти и потратить деньги в салон красоты, она хочет почувствовать себя важной персоной. Потратить деньги с шиком и получить не только конкретную услугу, но и удовольствие от обслуживания.

В результате я записалась только на стрижку, и вовсе не из-за высокой стоимости мелирования, а из-за того, чтобы не проводить с этим мастером долгих два, а то и два с половиной часа, которые потребуются на этот процесс. К тому же, мне было все-таки любопытно взглянуть на собеседника. В назначенное время я пришла в салон, мастер сделал мне очень хорошую стрижку. Но, как я и ожидала, много болтал о том, что это крутая технология стрижки, что он специально ездил учиться, чтобы стричь подобным образом. Я вежливо его слушала, кивала, поблагодарила за хороший результат.

Потом задним числом до меня дошло, что возможно человек страдает заниженной самооценкой, и поэтому таким образом общается с клиентами, пряча неуверенность в себе за небрежной и нагловатой манерой общения. Но, по моему мнению, психологические проблемы мастера не должны касаться клиента. Если бы менеджер салона проводил мастер-классы не только по психологии продаж, но также и по этике общения с клиентом, то салон смог бы получить гораздо больше прибыли.

Помимо этики, есть еще один аспект продаж, важность которого игнорируется подавляющим числом продавцов различных товаров и услуг. Я бы назвала его «педагогика» продаж. Психология учитывает особенности восприятия клиента, помогает найти к нему нужный подход и выявить его потребности. Однако, современные продажи - это по сути информационный бизнес.

Сначала человек читает или слушает о товаре или услуге, а потом на основе полученной информации, принимает решение о покупке. Доступная для понимания и хорошо структурированная подача информации - это одна из главных задач педагогики. Именно правильная подача материала влияет на восприятие информации и этого зависит понимание сути вопроса, а значит - влияет на принятие решения в пользу покупки.

Основные принципы подачи информации с точки зрения педагогики:

  1. Доступность и простота изложения;
  2. Наглядность (не только картинки, но также образные сравнения и ассоциации);
  3. Четкая структура, позволяющая запомнить главные моменты;
  4. Манера подачи и изложения материала (не должна быть агрессивной и прессующей, а максимально доброжелательной).

В области психологии я бы сделала особый акцент на важности развития эмоционального интеллекта. Для успешного менеджера по продажам действительно важен хороший уровень развития эмоционального интеллекта, так как он проявляется в способности «улавливания» настроения клиента, а также помогает создать гибкую систему перестройки алгоритма продаж в зависимости от конкретной ситуации - то есть, проявить максимально индивидуальный подход к клиенту.

Как видите, путь к успешным продажам - это комплексный подход, который включает в себя не только психологию, но также этику общения с клиентом и навыки грамотной подачи информации. Многие продавцы и менеджеры часто недоумевают - почему они используют в своей работе психологию продаж, а результаты оставляют желать лучшего.

Важно помнить, что психология, педагогика и этика общения всегда остаются неразрывно связаны между собой в любой сфере человеческого общения - будь то личные отношения или отношения с клиентом. Отсутствие какого-либо из составляющих непременно сказывается на результате общения - в данном случае, на количестве продаж.




Помогаю тренерам и экспертам обрести уверенность в себе с помощью практик позитивной психологии и раскрытия личных энергоресурсов.






Еще больше новых знаний вы можете получить на наших


тренингах и
консультациях





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке







Оплатить банковской картой


Если вы хотите уточнить условия или точную сумму оплаты с учетом всех скидок, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Выберите способ оплаты *



✔  Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)


После нажатия кнопки, вы перейдете на страницу платежной системы. Все платежи соответствуют международному стандарту безопасности PCI DSS. Подтвердив оплату, вы сможете вернуться на наш сайт нажав кнопку «Вернуться в магазин».