Санкт-Петербург +7 900-62-64-222

Заказать обратный звонок

idea@idea-sale.ru



«Памятка в помощь «Тайным покупателям» и Клиентам! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке розничной сети?»

Дата публикации2018-01-17


«Тайный покупатель» - метод скрытого наблюдения, который применяется для оценки качества работы персонала.

Цели и задачи проверки


Позволяет оценить параметры:

  1. Соблюдение стандартов работы персонала;
  2. Чистоту торгового зала, музыкальный фон, выкладку товара, соответствие ценников;
  3. Качество предоставляемых услуг, сервис, клиенториентированность персонала;
  4. Работу с претензиями, конфликтными ситуациями;
  5. Знание товара, ассортимента, преимуществ и сильных сторон компании;
  6. Процедуру возврата и обмена товара.

Более того, метод «Тайный покупатель» также может оценить качество работы персонала в компаниях конкурентов.

Очень часто клиенты просят проверить КОНКРЕТНЫХ сотрудников на качество работы и оценить разные параметры их взаимодействия с клиентом-покупателем.

Чаще всего цели данной проверки:

  1. Грядущая аттестация сотрудников;
  2. Начисление премий, бонусов, или наоборот;
  3. Карьерный рост или опять же, наоборот;
  4. Разработка системы обучения;
  5. Оценка эффективности обучения.

Одна из главных задач тайного покупателя - это оставаться именно ТАЙНЫМ, а не ЯВНЫМ, до конца оставаться не узнанным, т.к. в большинстве случаев, если продавцы или руководители «раскрыли» аудитора, то данный визит ему не оплачивается!

И довольно часто тайные покупатели сталкиваются с вопросом, а как же выйти на нужного сотрудника? А вдруг его не будет в зале, на рабочем месте? Как не выдать себя?

Наша памятка поможет вам!

Итак, существует несколько способов выхода на конкретного сотрудника:


1. «У меня зазвонил телефон»


Для того, чтобы не создавать суету и не выдать себя, аудиторы чаще всего, делают так: заходя в магазин, держат наготове сотовый телефон и делают вид, что разговаривают по нему. При этом могут пройтись с ним по всему залу и беглым взглядом (НЕ всматриваясь пристально в бейджи и лица) отмечают, на месте нужный сотрудник или нет. Если да - «заканчивают» разговор и обращаются к нему с просьбой помочь в выборе.

Если нет - тут же НЕМЕДЛЕННО выходят из магазина, чтобы не «мелькать».

Зачем это нужно?

Сотрудник может по объективным причинам отсутствовать на рабочем месте: принимает товар, перерыв на кофе, обед, перекур... Тайный покупатель примерно через 20 минут возвращается и повторяет свои действия снова. Если сотрудник работает (ну то есть РАБОТАЕТ), а не пьет кофе и болтает в подсобке с коллегами, то проверка состоится.

Уважаемые руководители!

Вам на заметку: если вашего сотрудника не могут проверить несколько раз на дню через определенные промежутки времени (он постоянно отсутствует в торговом зале), задумайтесь о его занятости, он вообще работает? Это, кстати, тоже своего рода оценка...

2. Взять в союзники непосредственного руководителя


Например, несколько попыток проверить не увенчались успехом, можно связаться с непосредственным руководителем (администратором, управляющим, директором) чтобы он под благовидным предлогом вывел сотрудника в зал.

Риски:

руководитель может предупредить своего подопечного о проверке, и данные будут необъективны.

Обычно делается так (для подстраховки): заранее говорим непосредственному руководителю, что в такой - то день состоится визит, конечно, точное время мы не озвучиваем, и руководитель сам не знает, кто из клиентов является Тайным, и при этом, сотрудник работает в торговом зале.

3. «Я просто смотрю»


Тайный покупатель заходит в торговый зал, не находит нужного сотрудника и сообщает обратившемуся к нему продавцу, что ждет здесь мужа/жену/друга/подругу в качестве советника для покупки «когда придет - обращусь к вам, сейчас просто смотрю». И смотрит товар, гуляет по залу, заодно отмечает, сколько времени реально отсутствует в зале нужный продавец.

Когда он появляется, обращается к нему, при этом может сказать «ах, его не дождешься... давайте без него начнем... помогите мне...»

4. Работа в паре


На проверку приходят два проверяющих: друзья, подруги, муж с женой и т.д. Вначале заходит один, если не получается выйти на нужного сотрудника, через некоторое время заходит второй.

Какие ошибки допускают при данных проверках «Тайные покупатели»?


  1. Ходят в торговом зале с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи;
  2. Сообщают подошедшим продавцам «Я сам смотрю», при этом, как только нужный сотрудник выходит в зал, бросаются к нему с просьбами о помощи;
  3. Ведут себя неестественно, не вслушиваются в рассказ консультанта, не проявляют интереса, чем выдают себя;
  4. Напрямую спрашивают нужного продавца «Скажите, а сегодня работает Кристина?»;
  5. Не продумывают до конца «легенду» визита и не могут ответить на вопросы продавца или путаются в данных.

Надеемся, что такие простые советы помогут вам поднять качество проверок и сократить временные затраты!








Еще больше новых знаний вы можете получить на наших


тренингах и консультациях





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке







Оплатить банковской картой


Если вы хотите уточнить условия или точную сумму оплаты с учетом всех скидок, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Выберите способ оплаты *



✔  Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)


После нажатия кнопки, вы перейдете на страницу платежной системы. Все платежи соответствуют международному стандарту безопасности PCI DSS. Подтвердив оплату, вы сможете вернуться на наш сайт нажав кнопку «Вернуться в магазин».