Санкт-Петербург +7 900-62-64-222

Заказать обратный звонок

idea@idea-sale.ru



«Методы оценки торгового персонала»

Дата публикации2018-01-18


Эта статья предназначена для тех, кто никогда раньше не занимался оценкой и пока не знает, что это такое и как ее проводить.

Будем разбираться, идти по шагам и, надеюсь, она поможет вам приобрести более квалифицированную и профессиональную команду.

Итак, с чего же начать проводить оценку персонала?


«Если не знаешь, с чего начать начни сначала»

1. Понимание стратегии развития, целей и задач компании


Понятно, что мы планируем проведение подбора, оценки и развития персонала не как бог на душу положит, а соответственно тем целям и задачам, куда «идет» компания.

Практика

Уважаемые владельцы магазинов, ответьте, пожалуйста, на вопросы:

  1. Опишите на листе бумаги максимально конкретно, каким вы видите ваш магазин через три года работы?
  2. Какова его площадь? Какие в нем есть помещения, отделы?
  3. Какой ассортимент?
  4. Какому клиенту (пол, возраст, уровень дохода) интересен ваш товар?
  5. Внутренний дизайн магазина?
  6. Отклики и отзывы клиентов о работе магазина?
  7. С какими сотрудниками вы хотите работать? Их личные и профессиональные качества?

Обращаю ваше внимание, что при ответе на эти вопросы вы должны «гореть», эмоционально зажигаться и максимально точно представлять себе вашу будущую компанию и сотрудников!

Ведь известно, если вы сами знаете, куда вы идете, вы сможете донести эти знания до персонала.

2. Разработка профиля должности сотрудников


Профиль должности включает в себя:

  1. Профессиональные знания и навыки сотрудников. Например: профессиональный опыт работы с определенной группой товара, знание товара определенной категории (характеристики, состав и пр.).
  2. Компетенции. Например: стрессоустойчивость, клиенториентированность, нацеленность на результат и т.п.
  3. Личные особенности, которые соотносятся с корпоративной культурой и ценностями компании.

Также в профиле должности могут описываться:

  1. Длительность испытательного срока.
  2. График работы и пр. Например: честность, грамотная речь и т.п.
  3. Льготы, компенсации.

Профиль должности позволяет:

  1. Подбирать персонал;
  2. Формировать кадровый резерв;
  3. Проводить аттестацию персонала;
  4. Планировать систему обучения.

Практика

Вот прямо сейчас возьмите лист бумаги и напишите, какие продавцы, с какими знаниями и компетенциями вам нужны.

3. Разработка компетенций сотрудников


Уважаемые руководители, мы помним о том, что компетенции сотрудников всегда должны «сочетаться» со стратегией развития компании!

Например: если ваш магазин только-только набирает обороты и ваша цель - привлечение клиентов, вероятно, что здесь наиболее подходящий для вашей компании персонал с компетенциями: нацеленность на результат, стрессоустойчивость, презентационные навыки и т.п.

Конечно, здесь вы думаете и разрабатываете систему компетенций самостоятельно!

Или, если ваш магазин работает давно, и ваша цель - это удержание постоянных клиентов, скорее всего, здесь будут востребованы сотрудники с компетенциями: клиенториентированность, доброжелательность и т.п.

4. Подбор методов оценки


Какие цели преследует компания, планируя проведение оценки торгового персонала? В каких случаях проводится оценка?

  1. При подборе персонала;
  2. При формировании кадрового резерва;
  3. Соблюдение стандартов работы и трудовой дисциплины;
  4. Аттестация персонала;
  5. Оценка эффективности обучения.

Исходя из целей оценки, вы начинаете подбирать методы. Очень важно, сделать их «своими», чтобы они «ложились» на ценности и корпоративную культуру компании.

Основные методы оценки торгового персонала


1. «Аттестация»


Метод оценки на соответствие сотрудника занимаемой должности, насколько человек способен справиться со стоящей перед ним задачей.

В процессе аттестации оцениваются основные параметры:

  1. Профессиональные достижения (результат),
  2. Профессиональные компетенции,
  3. Личностный потенциал.

2. «Оценка 360»


При этом методе мнение о профессиональной компетентности сотрудника высказывают его коллеги, подчиненные и непосредственные руководители, а также он сам.

Как правило, при этом заполняется опросник, в котором прописаны определенные критерии, которые необходимо оценить.

Например


Критерий Коллеги Подчиненные Руководитель Сам себя
Работа в команде
Обучаемость
Ответственность
...

В классическом варианте уровень развития компетенций оценивается по 5-ти бальной шкале, где:

  • 5 - лидерский уровень
  • 4 - сильный уровень
  • 3 - базовый уровень
  • 2 - недостаточный уровень
  • 1 - неудовлетворительный уровень

3. «Ассессмент-Центр»


Это комплекс оценочных процедур, который проводится с комплексом различных методов, опросников и кейсов. Чаще всего моделируются ситуации, в которых сотрудник проявляет себя и тем самым появляется возможность, оценить уровень развития его профессиональных компетенций и диагностировать его поведение в той или иной ситуации.

Этапы работы

  1. Уточняются цели и задачи диагностики с руководством, определяется состав участников, подлежащих оценке.
  2. Формирование/выбор критериев и параметров оценки:
    • Разработка/выбор модели профессионально-важных качеств (компетенций);
    • Согласование критериев и параметров оценки;
    • Разработка/выбор оценочных методик и упражнений.
  3. Определяется последовательность проведения диагностики сотрудников, после чего проводится комплексная оценка.
  4. Проведение оценочных процедур методом «Ассессмент-Центр»:
    • Структурированное интервью;
    • Индивидуальная диагностика;
    • Групповая оценочная сессия.
  5. Обработка и анализ результатов, подготовка отчета и рекомендаций.
  6. Очное собеседование с руководителем по результатам диагностики.
  7. Предоставление информации участникам оценочных процедур (письменно или устно).

4. «Экзамен»


Чаще всего оценивается уровень знаний сотрудников. Например: товара или группы товаров, их особенностей, характеристик.

5. «Ролевая игра»


Проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Затем проводится анализ и даются рекомендации.

Чаще всего в роли клиента выступает непосредственный руководитель или бизнес-тренер. Метод позволяет выстроить систему обучения или проработать «болевые» точки работы с клиентом.

6. «Оценка клиентов»


Проведение опроса (анкетирования) клиентов о работе продавца.

7. «Рейтинг»


Проводится на основе регулярной оценки, и по результатам проводится ранжирование сотрудников по определенным критериям (соблюдение стандартов, объемы продаж и т.п.)

8. «Наблюдение»


Проводится непосредственным руководителем (администратором) в торговом зале при работе с клиентом. По результатам заполняется Лист контрольных наблюдений (или чек-лист).

9. «Тайные покупатели»


Это специально подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.

После визитов тайные покупатели заполняют бланк оценки, в котором детально прописаны все основные критерии:

  1. Внешний вид магазина (крыльцо, вывеска, чистота витрин и т.п.).
  2. Внешний вид торгового зала (чистота, отсутствие личных вещей, неприятных запахов и т.п.).
  3. Поведение продавцов (общаются между собой по рабочим вопросам, не разговаривают по мобильному телефону, не принимают пищу и т.п.).
  4. Внешний вид продавца (форменная одежда, чистота, аккуратность и т.п.).
  5. Этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи).
  6. Обслуживание на кассе.
  7. Разрешение сложной или конфликтной ситуации.

Чаще всего визиты записываются на диктофон для объективности оценки и снижения риска подтасовки результатов.

9.1. «Тайный звонок»

- разновидность «тайного покупателя».

При данной проверке проверяется соблюдение стандартов ведения диалога по телефону:

  1. Время звонка, количество гудков до ответа;
  2. Приветственная фраза;
  3. Выявление потребностей;
  4. Приглашение прийти в магазин;
  5. Окончание диалога, прощание.

10. «Тестирование»


Заполнение тестов на знание товара, определенной товарной группы или технологии работы с клиентом.

11. «Оценка показателей продаж»


Оценивается выполнение плана продаж за период, анализируются причины невыполнения планов.

Частота проведения (рекомендуемая)


Оценка показателей Частота проведения
Наблюдение Один раз в неделю
Ролевая игра Один раз в месяц
Тайный покупатель/звонок Один раз в квартал
Аттестация Один раз в полгода
Оценка со стороны клиентов Один раз в год
Ассессмент-центр Один раз в год

И в конце, еще раз хочу вам напомнить о том, что система оценки и обучения строится в соответствии с направлениями деятельности компании и стратегией ее развития.

Искренне желаем успехов в развитии!








Еще больше новых знаний вы можете получить на наших


тренингах и консультациях





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке







Оплатить банковской картой


Если вы хотите уточнить условия или точную сумму оплаты с учетом всех скидок, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Выберите способ оплаты *



✔  Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)


После нажатия кнопки, вы перейдете на страницу платежной системы. Все платежи соответствуют международному стандарту безопасности PCI DSS. Подтвердив оплату, вы сможете вернуться на наш сайт нажав кнопку «Вернуться в магазин».