с 27 июня приглашаем вас на интерактивный онлайн курс «Маркетинг в продажах»


Санкт-Петербург +7 900-62-64-222

Заказать обратный звонок

idea@idea-sale.ru



«Какие вопросы надо задавать покупателю, чтобы продажа состоялась?»

Дата публикации2018-01-11


Сотни тысяч книг написаны на тему продаж, тысячи тренингов ежегодно проходят специалисты по продажам. И в каждой книге, и на каждом тренинге авторы нам рассказывают о том, что продажа - это удовлетворение потребностей клиента. Потребности - «хотелки», пожелания, запросы клиентов.

Для того, чтобы их узнать и задаются вопросы. Продажи - это всегда общение, без создания атмосферы доверия узнать ничего невозможно.

Не зная «хотелок», рассказывая о вашем продукте (товаре/услуге), вы будете «тыкать пальцем в небо» не попадая в ценности и важные для клиента моменты в использовании вашего продукта.

В этой статье я расскажу вам о видах вопросов и примерах ситуаций для их использования.

Итак, главные вопросы для понимания целей покупки:


1. Открытые вопросы

  1. Начинаются со слов «Какой?», «Для чего?», «Где?», «Как именно?», «Когда?», «Для кого?» и т.п.
  2. На такой вопрос нельзя ответить «да» или «нет».
  3. Открытый вопрос предполагает открытый, развернутый ответ.

Цели вопросов:

  1. Узнать ситуацию клиента и собрать информацию.
    • Например: «Какие цветы вы любите?», «В какую комнату подбираете мебель?»
  2. Понять, что ему хочется изменить или поменять.
    • Например: «В связи с чем вы хотите именно зеленый цвет?»

2. Закрытые вопросы


Предполагают ответ «да» или «нет».

Цели вопросов:

  1. Уточнить информацию.
    • Например: «Вам нужно два прибора?», «Вы проживаете в Советском районе?»
  2. Завершение продажи.
    • Например: «Вам нравится этот вариант?», «Оформляем?», «Наличный расчет?»

3. Альтернативные вопросы («выбор без выбора»)


Цели вопросов:

  1. Сбор информации.
    • Например: «Вас интересуют срезанные или горшечные цветы?», «Вы смотрите мебель в гостиную или детскую?»
  2. При завершении продажи.
    • Например: «Будем упаковывать в желтую или голубую пленку?»

4. Уточняющие вопросы


Цели вопросов:

  1. При работе с возражениями.
    • Например: «Вам предлагали дешевле?», «Какие формы оплаты для вас удобнее?»
  2. При недостатке информации.
    • Например: «Уточните, на каком этаже вы проживаете?», «Какие цветы любит ваша мама?»

5. Наводящие вопросы


Основная цель:

  1. Навести клиента на мысль о том, что ему нужен ваш продукт, даже если он утверждает, что не нужен.

Примеры из практики


ПРИМЕР 1


Магазин детской обуви. Входит торговый представитель, обращается к директору магазина и говорит: «Добрый день, я торговый представитель компании N, мы занимаемся оптовой продажей детских игрушек».

Директор магазина: «Молодой человек, а вы видите, чем мы торгуем? Нам не нужны детские игрушки».

Торговый представитель: «Скажите, пожалуйста, а было бы удобно вашим мамочкам покупательницам, чтобы у вас в магазине был организован детский уголок? И пока мама выбирает обувь, ребенок занят играми и рисованием».

Директор: «Хм... кстати, да... У нас часто спрашивают про такой детский уголок...»


ПРИМЕР 2


Магазин детского питания. Заходит торговый представитель конкурирующей фирмы и предлагает детское пюре той же торговой марки, что и конкуренты.

Товаровед отвечает: «У нас уже представлена данная торговая марка и нам ничего не нужно».

Торговый представитель: «Я вижу у вас не представлена линейка гипоаллергенного питания, прежде чем ехать к вам, я посмотрел, что рядом находится детская поликлиника. Скажите, часто ли у вас спрашивают именно гипоаллергенное питание?»

Товаровед: «Хм... да... пожалуй, я возьму у вас несколько видов гипоаллергенного питания...»


Воронка вопросов


Данная технология помогает быстро и качественно выявить потребности и предложить то, что клиент хочет купить.

Прием 1. «От общего к частному»


Прием состоит в том, что вы задаете вопросы клиенту в строго логическом порядке от общего к частному.

К примеру, ваша компания занимается продажей отделочных материалов для ремонта.

Тогда примерная последовательность вопросов будет следующей:

Где вы делаете ремонт?

В какой комнате?

Количество квадратных метров?

Высота потолка?

Количество материалов?

Цвет материалов?

...


Как мы видим, вопросы задаются вначале более общего характера, затем становятся более точечными.

Примерный перечень вопросов можно составить и для вашей компании, отработать с продавцами-консультантами и пользоваться на практике.

Прием 2. «Выбор без выбора»


Например, ваша компания занимается продажей живых и горшечных цветов.

Тогда воронка вопросов будет выглядеть следующим образом:

Вы выбираете живые или горшечные цветы? (горшечные)

Цветущие или нет? (не цветущие)

Маленькие или большие? (маленькие)

Стоять будет на солнечной или теневой стороне? (солнечной)

...


Исходя из ответов клиента, продавец-консультант легко определит какой конкретно товар стоит предложить и презентовать.

Итак, вопросы в продаже также важны как дыхание для жизни!

Тренируйтесь, «набивайте» руку!

Нужна помощь? Обращайтесь к нам по вопросам обучения ваших сотрудников.








Еще больше новых знаний вы можете получить на наших


тренингах и
консультациях





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке







Оплатить банковской картой


Если вы хотите уточнить условия или точную сумму оплаты с учетом всех скидок, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Выберите способ оплаты *



✔  Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)


После нажатия кнопки, вы перейдете на страницу платежной системы. Все платежи соответствуют международному стандарту безопасности PCI DSS. Подтвердив оплату, вы сможете вернуться на наш сайт нажав кнопку «Вернуться в магазин».