«Как провести сегментирование клиентской базы для развития продаж?»
2018-01-13
8-й год совместно с руководителями мы строим систему продаж в B2B компаниях.
Малому бизнесу, на этапе start-up сильно рекомендую начать вести клиентскую базу не в Excel, а сразу найдите себе удобный вариант CRM-системы. Их сейчас много: и бесплатные и умеренно платные, выбирайте, какая удобнее под конкретные задачи бизнеса.
Как показывает мой опыт и опыт предпринимателей, потом сами себе «спасибо» скажете. База будет расти и времени на перенос контактов из таблицы будет не хватать.
Когда база растет, контактов становится много, важно проводить сегментирование клиентов.
Это позволит вам не забывать о клиентах, напоминать о себе, работать с каждой группой на «специальных» условиях, дает тот самый индивидуальный подход. И, самое главное, дарит возможности для дополнительных продаж.
Сегментирование «По температуре»
Вы берете все контакты и разносите их (ставите метки в CRM) по «температуре»:
«Холодные контакты»
- потенциальные клиенты, которые вас еще не знают, вы их не знаете, но хотели бы познакомиться.«Теплые контакты»
- клиенты, которые вас знают, лояльны и готовы работать, но не сейчас. Это еще не ваши клиенты.«Горячие клиенты»
- действующие клиенты, которые хотя бы раз сделали у вас покупку.
После того, как вы поставили «метки» по «температуре», определите шаги развития каждой клиентской группы.
Например, для «холодных контактов» - продумайте сценарии телефонного диалога. Посмотрите, какие источники привлечения «холодных» клиентов вы можете привлечь. Например: справочники, выставки, телемаркетинг, работа «в полях», работа с партнерами и т.п.
Разработайте примеры «легкого» входа, быстрого и недорого знакомства с продуктом.
Это могут быть варианты бесплатных консультаций, небольшие партии товара (для попробовать), специальные бонусы для новичков и т.п.
Цель таких переговоров - познакомиться.
Когда у вас продумана система работы с новым клиентом, ваши менеджеры по продажам предлагают не все подряд (купите, ну купите же), а только вариант знакомства и при последующих контактах и лояльности клиента увеличивают «средний чек».
Для «теплых клиентов» возможны также варианты «легкого» входа, быстрого знакомства с продуктом.
Здесь цель переговоров - начать сотрудничество.
Для «горячих клиентов» - придумайте поддерживающие мероприятия, предлагайте специальные бонусы, условия.
Цель - поддержать сотрудничество.
Кстати, довольно часто в KPI менеджеров входит показатель «активность клиентской базы» - АКБ. Информации о том, как ее рассчитать и привязать к KPI в интернете достаточно много.
Помимо развития отношений с каждой группой клиентов, проведя такое сегментирование, вы сможете посчитать, какой процент клиентов в каждой группе.
Оптимальное соотношение: на первом месте - «теплые контакты», на втором - «горячие контакты», на третьем - «холодные контакты».
Но это не панацея, смотрите на специфику вашего рынка и бизнеса в целом!
Автор статьи - Наталья Булгакова (Россия)
Руководитель тренинг-центра #ИдеяПродаж
Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши
Подписаться на рассылку
Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)