с 27 июня приглашаем вас на интерактивный онлайн курс «Маркетинг в продажах»


Санкт-Петербург +7 900-62-64-222

Заказать обратный звонок

idea@idea-sale.ru



«Анализ самых распространенных ошибок торгового персонала мебельного ритейла»

Дата публикации2018-01-14


Продавец-консультант, менеджер - это «лицо» компании, это тот сотрудник, которого первым видит клиент, когда приходит в ваш магазин или салон.

И какое же «лицо» видит ваш клиент?

  1. Улыбающееся, искренне радующееся общению?
  2. Или унылое, не скрывающее раздражение «Ну вот, опять приперлись, а я ведь тут работу работаю...»


Учредитель, собственник, директор может вкладывать серьезные средства в рекламу, продвижение, организовывать различные акции, распродажи и прочее, а продажи то не растут!

В чем же дело?

Понаблюдайте за своим персоналом, возможно причина кроется в наиболее распространенных ошибках, которые «отпугивают» клиента, и продавец теряет «лицо»???

10 распространенных ошибок торгового персонала компаний

  1. Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании;
  2. Нежелание работать в продажах;
  3. «Потеря интереса к клиенту» после получения денег;
  4. Оценка клиента по внешнему виду;
  5. Недооценка клиента, его знаний и способностей;
  6. Давление на клиента, «втюхивание», «впаривание»;
  7. Обсуждение с клиентом запретных тем;
  8. Критика конкурентов;
  9. Неправильный подход с целью установления контакта;
  10. Незнание технологии продаж.

Узнаете себя, своих сотрудников? Далее - подробнее о каждой ошибке.

Ошибка 1. Отсутствие понимания важности и ценности клиента


Проявление в поведении

  1. Унылый вид, «потухший» взгляд;
  2. Отсутствие доброжелательности;
  3. «Чего ходят, все равно ничего не купят!»;
  4. Разговоры на отвлеченные темы с коллегами в присутствии клиента;
  5. Игнорирование клиента.

Информация для размышления:

заработную плату сотрудникам выплачивает не директор, заработную плату выплачивает клиент. И от того, как продавец встречает клиента, показывает свое отношение к нему, и работает с ним, зависит, и качество вашей жизни. Вы сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш товар!

Ошибка 2. Нежелание работать в продажах


Проявление в поведении

  1. Агрессивность, раздражительность;
  2. «Я пришел продавать компьютеры, потому что я разбираюсь в них!» (а работаете-то не с компьютерами, а людьми);
  3. «Ты иди, поработай с клиентом, я пока товар приму!»;
  4. «Зачем мне эти тренинги, на продавца не надо учиться!».

Информация для размышления:

ошибки продавца обходятся не менее дорого, чем ошибки врача или водителя фуры на дороге. Да, с людьми работать тяжело, гораздо легче кому-то работать с бумагами, кому-то - с техникой, кому-то с машинами и компьютерами. Делая выбор в пользу профессии продавца, будьте готовы и к стрессовым ситуациям, и к претензиям и конфликтам. НО! Будьте готовы к знакомствам, увеличению полезных контактов, расширению кругозора, благодарностям от клиентов за отлично выполненную работу, к хорошим и теплым словам от них! Это стоит того!

Ошибка 3. «Потеря интереса к клиенту» после получения денег


Проявление в поведении

  1. Нет «обратной связи» клиенту;
  2. Отсутствие доброжелательного прощания;
  3. Никто не решает вопросы и проблемы гарантийного обслуживания;
  4. Срывы сроков поставки и сборки.

Информация для размышления:

после того, как вы завершили продажу и ударили по рукам, общение с клиентом не заканчивается, более того, оно только НАЧИНАЕТСЯ! Да-да!

От того, как вы выполните постпродажные обязательства (доставку, сборку, установку и прочее) зависит:

  1. Превращение разового клиента в постоянного;
  2. «Сарафанное радио» с довольными (или недовольными) отзывами;
  3. Репутация и имидж компании;
  4. А, следовательно, рост ваших продаж!!!

Ошибка 4. Оценка клиента по внешнему виду


Проявление в поведении

  1. Игнорирование клиента;
  2. Брезгливое отношение «Сюда в таком виде, да еще с мороженым - нельзя!»;
  3. «У нас очень дорогой товар», «О, это очень дорого!».

Информация для размышления:

существует много людей, которые не испытывают необходимости «рисоваться» на людях, а тем более перед продавцами магазинов, но заинтересованы в покупке дорогого товара и имеют для этого средства. Заложите фундамент для отношений, даже если клиент не купит сегодня, он унесет хорошее впечатление, с которым может поделиться с большим количеством человек. Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом!

Ошибка 5. Недооценка клиента, его знаний и способностей


Проявление в поведении

  1. «Это всем давно известно...»
  2. «Вам-то откуда знать...»
  3. «Это же элементарно...»
  4. «Вы меня не поняли...»

Информация для размышления:

наши клиенты не обязаны знать наш товар, его обязан знать продавец! Помните, никто не хочет казаться глупым, и клиенты в том числе.

Ошибка 6. Давление на клиента, «втюхивание», «впаривание»


Проявление в поведении

  1. Давление на клиента «купи-купи»;
  2. Навязчивость продавца;
  3. Учет только собственных интересов и выгод;
  4. Потребности, чаяния и желания клиента продавцу - «по барабану».

И, как следствие, разочарование клиента от покупки

Информация для размышления:

клиенты любят покупать, но не любят, когда им продают. У клиента - после покупки возникает разочарование в товаре, компании. У продавца - продажи «разовые», часто с последующим возвратом. Данная стратегия не работает на повышение лояльности, партнерства и сотрудничества, т.к. изначально направлена на манипулирование клиентом, используются обманные технологии.

Ошибка 7. Обсуждение с клиентом запретных тем


Проявление в поведении

  1. Переход с клиентом на «ты»;
  2. Совместные походы в «курилку»;
  3. Опасные темы: политика, религия, национальность.

Информация для размышления:

общаясь с продавцом, клиент, прежде всего, надеется на квалифицированную помощь специалиста. С кем обсудить вопросы политики и экономики, у него и без вас найдется! Будьте профессионалами!

Ошибка 8. Критика конкурентов


Проявление в поведении

  1. Акцент на товарах конкурента;
  2. Рассказ о том, что «там» все плохо.

Информация для размышления:

делая акцент в презентации на компанию и товар конкурента, вы показываете клиенту слабость своего товара и своей компании.

Кроме того, подобная тактика грозит последствиями:

  1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами и убедиться лично, что там все плохо;
  2. Клиент может начать сочувствовать конкуренту.

Поэтому, делайте акцент в презентации на сильных сторонах ВАШЕЙ компании и ВАШЕГО товара!

Ошибка 9. Неправильный подход с целью установления контакта


Проявление в поведении

  1. «Наскакивание» на клиента с вопросом: «Вам помочь?»;
  2. Игнорирование клиента;
  3. «Все равно ничего не купит!»;
  4. «Ну раз сказали ко всем подряд подходить, значит так и буду делать!» (не учитываем индивидуальные особенности клиента);
  5. Не знание психологии.

Информация для размышления:

если говорить о сильных сторонах профессионального продавца, то здесь как раз просто необходимо такое качество, как гибкость, вариативность мышления и умение импровизировать. С кем-то из клиентов достаточно поздороваться и предоставить самостоятельно сделать выбор, кому-то обозначить свое присутствие фразой «В случае возникновения вопросов, пожалуйста, обращайтесь», а кому-то необходима подробная консультация. Клиентов одинаково раздражает как излишняя навязчивость, так и полное невнимание со стороны торгового персонала. Ищите золотую середину. Развивайте интуицию!

Ошибка 10. Незнание технологии продаж


Проявление в поведении

  1. Излишнее внимание или полное невнимание к клиенту;
  2. Рассказывает обо всем товаре, представленном в торговом зале, информация не может быть лишней;
  3. На фразу клиента: «У вас нет того, что мне нужно», молча пожимает плечами и отходит в сторону.

Информация для размышления:

знание технологии продаж заключается в том, чтобы из всего многообразия товаров предложить именно то, который максимально подходит клиенту, соответствует его потребностям, ситуации. Придерживаясь принципом клиенториентированности и зная технологию продаж, продавец работает с клиентом в позиции сотрудничества и партнерских отношений, а только так у клиента не возникает ощущения давления, чувства, что его хотят обмануть, «ограбить»...

И в заключении...


Хотелось бы сказать, какие непоправимые потери несет компания, в которой не уделяется должное внимание развитию торгового персонала:

  1. Потеря прибыли;
  2. Потеря имиджа;
  3. Потеря репутации;
  4. Потеря мотивации действительно стоящих сотрудников;
  5. Потеря клиентов;
  6. И, как следствие, закрытие компании!

Поэтому, помните, о самых распространенных ошибках, не допускайте их у вашего торгового персонала! И, наслаждайтесь результатами!

Желаю вам щедрых и благодарных клиентов!








Еще больше новых знаний вы можете получить на наших


тренингах и
консультациях





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке







Оплатить банковской картой


Если вы хотите уточнить условия или точную сумму оплаты с учетом всех скидок, пожалуйста, свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Выберите способ оплаты *



✔  Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)


После нажатия кнопки, вы перейдете на страницу платежной системы. Все платежи соответствуют международному стандарту безопасности PCI DSS. Подтвердив оплату, вы сможете вернуться на наш сайт нажав кнопку «Вернуться в магазин».